O poder da empatia na transformação digital

O poder da empatia na transformação digital

O Dr. Prabhjot Singh, Diretor do departamento de Design de Sistemas no Earth Institute, sintetizou muito bem a importância de uma empresa se preocupar, com antecedência e profundidade, em para quem está produzindo: “Nós passamos muito tempo fazendo o design de uma ponte e pouco tempo pensando nas pessoas que a atravessam.”

Conhecer as reais necessidades e desejos do cliente é essencial para gerar bons resultados nos negócios e para promover a transformação digital. E isso tem tudo a ver com empatia.

É verdadeiro (e correto) dizer que empatia é uma habilidade de se colocar no lugar do outro, compreendê-lo ao viver em sua pele ou situação. Mais do que isso, empatia é a capacidade de conhecer uma pessoa a partir da visão dela mesma e não da sua.

Calçar os sapatos do outro significa é enxergar o que ele enxerga e sentir o que ele sente. Mas, para que isso ocorra, é necessário considerar um intenso processo de identificação.

Assim como nas relações pessoais, nos negócios da atualidade que desejam progredir e realizar a verdadeira transformação digital, a análise da experiência dos usuários é imprescindível.

A regra é clara: oferecer a melhor experiência por meio de um produto ou serviço requer que a empresa entenda efetivamente seu usuário.

Reflita: a sua empresa sabe realmente quem são seus clientes?

Antes de responder, reflita um pouco mais! A pergunta não se refere apenas aos nomes e documentos pessoais de quem consome seu produto ou serviço. A sua empresa sabe e entende quais são os desejos e as reais necessidades dos seus usuários?

Esta é uma pergunta central do Mapa da Empatia, uma ferramenta do Design Thinking criada por Dave Gray.

Este mapa leva as equipes de User Experience a pensarem sobre os usuários que as empresas querem servir e não apenas sobre o produto que será oferecido. A proposta do mapa é colocar-se no lugar do cliente, fazendo uma imersão no cotidiano dele para compreender quais são os impactos emocionais e as percepções sobre determinado produto ou serviço.

Mas por que é preciso aprofundar-se tanto?

Segundo a Interaction Design Foundation, usuários são muito mais propensos a consumirem e escolherem produtos que efetivamente atendam às suas necessidades e desejos.

Quando corretamente preenchido, o mapa da empatia permite que a empresa visualize claramente os pontos mais valorizados pelos seus usuários e, principalmente, as oportunidades de construir soluções assertivas.

Se a solução não for efetivamente projetada e centrada no cliente, pouco importa a excelência do trabalho de uma empresa em prol da experiência do usuário.

Tecnologia ajuda, mas o fator humano é essencial

Algoritmos, análises de Big Data e plataformas de Inteligência Artificial são aliados deste processo de imersão e auxiliam as empresas a se anteciparem quanto às necessidades e desejos de seus clientes. Neste ponto, a tecnologia aparece como uma importante ferramenta na criação do mapa da empatia.

Porém, o processo de conhecer a fundo o cliente precisa ir além de dados e trocas de informações qualitativas. Empresas dedicadas à transformação digital fazem um mapeamento para desenhar as personas e compreenderem qual será o grande diferencial na vida do usuário.

O que vai gerar satisfação e fidelização é, na verdade, uma análise muito mais humana e empírica.

O Mapa da Empatia

Utilizando noções de Design Thinking, é possível criar o mapa da empatia a partir de uma imersão para responder a algumas perguntas que vão ajudar a entender de forma aprofundada o sentimento do usuário em relação a um produto.

  1. Quem é o usuário?

Seu nome, seu papel na empresa e na sociedade, sua função, sua idade, seus dados pessoais. 

  1. O que vê/sente?

Como é o universo dele (circulo social, conjunturas familiar e organizacional)?

Qual é a percepção dele sobre o mundo?

Quais são suas crenças a respeito da vida?

Qual é a visão de futuro dele? 

  1. O que espera?

Quais as esperanças e desejos para o futuro?

Quais os seus planos?

Que necessidade específica pode satisfazê-lo?

Qual tem sido sua estratégia para sentir-se feliz? 

  1. O que inspira?

Que pontos motivam e alegram o usuário?

Quais são seus sonhos, seus ídolos?

Qual a sua referência de sucesso?

Que ideais o inspiram a ser melhor?

  1. O que teme?

Quais são seus medos e insatisfações?

Que frustrações carrega?

Qual dificuldade encontra para seu desenvolvimento?

Quais suas reclamações/problemas?

Um exemplo de mapa da empatia para ilustrar:

Negócios de sucesso precisam identificar e entender profundamente seus usuários. Com o mapa da empatia é possível extrair sentimentos e percepções para entregar mais valor aos clientes, focando em soluções que possam apoiá-los em momentos de dúvida e de tomada de decisão.

As relações passam a ter mais confiança e cumplicidade, assim, o comprometimento e o engajamento passam a ser muito maiores.

Uma empresa empática é, portanto, uma corporação que cria conexão real com seus clientes e usuários.

Empatia no dia a dia

É natural do ser humano julgar as pessoas por agirem de uma forma que, do ponto de vista pessoal, esteja incorreto ou inadequado. Isso, na verdade, é uma armadilha mental que deve ser evitada.

Comportamentos que você ou o senso comum julga inexplicáveis podem ser, simplesmente, estratégias para lidar com o caos do mundo, na visão daquele que “destoa” da maioria.

Lembre-se: uma mulher de 60 anos tem experiências diferentes de outra de 20. As situações vividas por um europeu são bem diversas das experimentadas por um norte-coreano.

Para que as empresas tenham times cada vez mais empenhados em criar soluções para os seus clientes, é importante que os profissionais atuem com empatia. Algumas dicas podem ajudar a praticar no dia a dia.

Observe pessoas e emoções sem julgamento

Pratique ser mais observador e ouvinte, aprenda a ler rapidamente aquilo que a outra pessoa transmite principalmente por meio daquilo que ela não diz (linguagens não verbais) e não julgue, porque cada um traz consigo uma história e atitudes que são consequências de experiências anteriores.

Deixe o ego de lado e pratique a humildade

Só é possível compreender os sentimentos dos outros o ego interfere no processo, por isso, seja humilde, mesmo quando estiver expondo uma opinião firme. Assim, você reconhece o valor de outras visões e mostra ao outro que o que ele pensa e sente tem espaço e respeito.

Importe-se e pergunte curiosamente

Ouvir e observar são funções de quem está praticando a empatia, mas, de nada adianta apenas escutar se você não se importar genuinamente em conhecer o outro e o que está além do que ele diz e expressa. É preciso ter senso de preocupação e desejo de ajuda. Nessa etapa, fazer perguntas e mostrar-se curioso sobre o que importa para o outro torna o processo de empatia recompensador, já que você pode descobrir muito além do lugar comum.

Sinceridade é fundamental

Ao construir o processo de empatia, a sinceridade é um aspecto necessário para não estragar tudo. A aproximação com o outro deve acontecer de forma solícita e verdadeira, demonstrando o real objetivo: compreender que tipo de ajuda ele precisa e como você pode contribuir nessa assistência.

Colocar-se no lugar do outro representa mais do que maturidade emocional. Significa desenvolver e aplicar um novo hábito mental. Somente ao entender sobre diferenças, você começa a praticar empatia, a enxergar e a compreender a individualidade.

Afinal, produtos, soluções e relações interpessoais só fazem sentido se servem às necessidades das pessoas de forma completa e genuína.

renansantos

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